Отзывы клиентов хостинга

КОМТЕТ 27.04.2016

Здравствуйте, П***

Запросы по электронной почте являются более эффективными.

Так как сотруднику необходимо время для анализа проблемы, выявления причин и
поиска возможных решений. В рамках телефонного разговора решить некоторые
вопросы сразу не представляется возможным. Мы можем принять у Вас телефонную
заявку, на обработку которой  так же понадобится время, либо можем попросить
прислать поясняющий скриншот.

На нашем сайте есть много инструкций и полезных статей по работе хостинга
КОМТЕТ, работе с базами данных, оптимизации и другим вопросам, так или иначе
связанным с Интернет в разделе [1]«Техническая библиотека».

Данные статьи помогут Вам в решении многих вопросов.

Мы всегда стараемся ответить в течение одного часа.

КОМТЕТ 27.04.2016

У нас нет "автоматических болванчиков" как и "часовых переключений". Все
ответы даются быстро и чётко. Если есть возможность оперативно ответить и
ответ в рамках обязанностей поддержки, то это можно решить и по телефону. Но
ваш случай таким не был.



Могу ответить конкретно по вашим запросам. Переписка заняла не два дня, а была
открыта 12-го числа вами в 17:50 и завершилась в тот же день в 21:18. Вы
можете посмотреть всю историю переписки в Системе поддержки. То есть все
вопросы были решены за три с половиной часа. 



Давайте посмотрим, почему возникли проблемы с почтой - вы или ваш сотрудник
внесли изменения в настройки почтовой службы, а конкретно - в настройки
MX-записей. Поскольку это были ошибочные изменения - возникли проблемы в
работе почтового сервиса. Все действия, которые может сделать клиент
самостоятельно - делает сам клиент. Допущенные ошибки были обнаружены
сотрудниками и исправлены.



По вопросу ошибок на сайте, которые были связаны с не подключенными модулями -
вопрос был решён так же по почте, потому что сотруднику потребовалось время,
чтобы выяснить, какие именно модули вам требуется подключить. 



Если бы вы в первом же письме сообщили:

- мы пытались самостоятельно изменить настройки MX записей, но нам не удалось
настроить почту;

- нам требуется подключение модулей (перечень модулей).

то решение проблем заняло бы не три часа, а максимум час. Но поскольку вы
просто прислали скриншот сайта mail.ru с ошибкой о недоставке почты,
потребовалось время, чтобы выяснить все проблемы и решить их.



Мы идём навстречу клиентам, но всё-таки стараемся следовать Регламенту

[1]https://www.komtet.ru/kontakty/dokumenty/reglament-raboty-sluzhby-tehnicheskoi-podderzhki

Разумеется, вы можете обращаться и по телефону, но в случаях, описанных выше -
у вас примут телефонную заявку и если требуется, запросят (в соответствии с
регламентом) уточняющую информацию по почте. Именно такой порядок позволяет
нам максимально эффективно и оперативно решать все вопросы. Чем полнее
предоставленная клиентом информация, тем оперативнее будет дан ответ и решена
проблема.



Удачного дня и спасибо за обсуждение, оно действительно позволяет нам стать
лучше.

КОМТЕТ 27.04.2016

Здравствуйте, П***

Не очень понимаю ваш вопрос. Я руководитель компании, можете изложить мне.

Если вкратце - да, мы стараемся внимательнее относиться к клиентам. Но
некоторые вопросы можно решить только при обращении по почте, кроме того, эти
вопросы решаются по почте быстрее и эффективнее, по нашему опыту. А наша
компания оказывает услуги с 2009-го года и за это время опыт накоплен немалый.


К сожалению, решать все вопросы по телефону "в присутствии заказчика" мы не
можем по причинам значительного увеличения стоимости такой услуги. Впрочем, мы
готовы рассмотреть с вами вопрос о заключении индивидуального варианта
обслуживания на взаимовыгодных условиях и обязаться все ваши запросы выполнять
при обращении по телефону, включая консультации, связанные с функционированием
сайта и другого ПО, не входящие в рамки обязанностей круглосуточной поддержки
хостинга. Вы можете сообщить свои пожелания нам на market@komtet.ru - мы
подготовим коммерческое предложение на расширенное обслуживание по вашим
пожеланиям.



Извините, у меня через два часа поезд, буду в России 11-го мая. Если срочные
вопросы - наши сотрудники ответят.

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, b***

Спасибо за сообщение.

Вас просили оценить закрытую заявку. В данной заявке производился перенос
Вашего сайта на наш хостинг.

По поводу Вашего вопроса о переименовании домена.

На данный момент указанная Вами ошибка изучается специалистами компании
Parallels, как только данная ошибка будет исправлена мы сразу же Вам сообщим
об этом.

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, b***

Спасибо за оставленный Вами отзыв.
Надеемся на длительное и плодотворное сотрудничество.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, w***.

Спасибо за сообщение.

Правильно ли я понимаю, что претензия касается отсутствия поддержки по
вопросам поиска и устранения вредоносного кода? Но дело в том, что если вам
была предоставлена даже минимальная консультация по данному вопросу - это
выход сотрудников за рамки их непосредственных обязанностей.

У нас есть соответствующие платные услуги:
- анализ безопасности;
- поиск вредоносного кода;
- устранение вредоносного кода;
- обновление CMS и модулей;
- сопровождение сайта и т.п. 

В случае обнаружения вирусной активности осуществляются следующие действия:
- блокировка скомпрометированного сайта;
- информирование о ситуации владельца с предоставление ссылок на материалы
нашего сайта;
- разблокировка IP владельца, для осуществления исправления проблемы;
- проверка о наличии вирусной активности по сообщению владельца (выполняется
несколько раз, если необходимо, бесплатно).

Никакие консультации по поиску и устранению вредоносного кода нами не
предоставляются по одной простой причине - это совершенно другая услуга,
нежели услуга виртуального хостинга.

Если вы хотите получать какие-либо работы или консультации за рамками
обязанностей поддержки хостинга - вы можете заказать услугу сопровождения для
каждого сайта, она включает в себя 1 час работ (или консультаций) и
возможность получить скидку в 20% на последующие работы. Либо просто можете
заказывать дополнительные работы по мере необходимости. Извините, но включить
в регламент  работы круглосуточной поддержки хостинга - консультации и работы
по безопасности сайтов. Причина банальна - низкие цены на услуги виртуального
хостинга. Так что мы искренне рассчитываем на понимание этого вопроса. 

PS: Извините, я обнаружил только две запроса от вас, видимо, часть вопросов
была решена по телефону, записи переговоров у меня нет - и у меня нет полной
картины по вашему запросу. Если у вас есть дополнительная информация или
предложения - мы всегда рады диалогу.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, W***.

Теперь понятно, просто в отзыве указывается номер тикета - он однозначно
идентифицирует запрос, даже если писать с другого ящика. 

Не могу не отметить, что и в той переписке ответы были правильные. А вот
рекомендация 

---------- цитата
Изменить задачу cron в соответствии с реалиями chroot окружения. Для запуска
скрипта Вы можете использовать wget или curl. Например:
wget -O - -q -t 1 http://s***za.ru/upstart.php

-----------
выходила за рамки обязанностей саппорта и Владиславу Карасику будет вынесено
предупреждение за то, что сотрудник пошёл Вам навстречу и предоставил
развёрнутую консультацию, но не упомянул, что данный ответ выходит за рамки
его обязанностей (это важно). 

Да, сотрудники часто выходят за рамки своих обязанностей и Регламент, чтобы
помочь Клиентам, и мы это приветствуем и поощряем - в разумных пределах,
конечно. Но вот то, что сотрудники оказывают консультации по разработке,
использованию команд и т.п. и не уточняют - это ЗА рамками обязанностей
саппорта часто приводит к ситуации, как в оценке вами данного запроса. То есть
сотрудник пошёл навстречу, помог, но получил негативную оценку, которая влияет
на его же заработную плату в конечном итоге - и оставил "ощущение
неудовлетворённости". Согласитесь, но давать советы про wget или curl, да ещё
с примером - это уже выходит за рамки обязанностей саппорта. Правильный и
корректный ответ должен был быть таким: 

---
На тарифном плане "Профи" по умолчанию включен chroot ssh доступ. Ознакомиться
со списком утилит, доступных в chroot можно на нашем сайте: Набор утилит командной строки для SSH (chroot).
Как видно, php в списке нет. У Вас есть 2 варианта, чтобы задача cron
заработала.
1. Подключить полный SSH доступ на тарифе "Профи" (+30 руб./мес.) и оставить
задачу cron как есть.
2. Изменить задачу cron для работы в chroot окружении. 
 ----

Сотрудник так же мог упомянуть, что у нас есть услуга "Вам же не сложно" за 99
рублей, в рамках которой он может переписать команду chroot, но сотрудники
проинструктированы так, чтобы предложение подобных услуг не выглядели, как
навязывание услуги. Если бы вы спросили - КАК изменить эту строку, тогда бы
уже могло последовать такое предложение.

Приношу свои извинения за возникшее недопонимание, мы постараемся, чтобы
подобное впредь не повторялось. Кроме Владислава Карасика - предупреждение
вынесено также Денису Кваскову за неполный ответ. Упоминая chrooted ssh он
должен был дать ссылку на набор утилит. 

Удачного дня и большое спасибо за ваши ответы, они помогают работать нам
лучше.

КОМТЕТ 04.04.2016

Здравствуйте, П***

Спасибо за столь развёрнутый отзыв. Что именно изменилось и что именно
вызывает проблемы в работе вашего сайта мы без выполнения анализа работы сайта
сказать не можем - но как и оптимизация работы сайта, обновление сайта и т.п.
это платная услуга.

Никаких работ на самом веб-сервере, либо на сервере с MySQL сервером не
проводилось. Если бы возникли какие-либо аппаратные проблемы - они немедленно
стали бы нам известны и, уж поверьте, сотня-другая ваших коллег по серверу
непременно позвонила и написала бы об этом. Кроме того, если вы судите по
каким-либо счётчикам уникальных посетителей, а не по логам веб-сервера - то
далеко не все обращения учитываются, и обращения к разным скриптам имеют
разный "вес". Но без анализа - это лишь предположения.

Всё-таки я бы советовал прислушаться к рекомендациям сотрудников технической
поддержки, многие из которых работают только в нашей компании с 2009-года и
имеют огромный опыт. VPS-хостинг не на порядки дороже, хотя в Вашем случае и
потребуется заказывать довольно мощный сервер, учитывая количество уникальных
посетителей и (что намного важнее). Со своей стороны мы можем предложить вам
на неделю бесплатный тест любого VPS-сервера стоимостью до 5000 рублей в целях
подбора оптимального соотношения быстродействие/стоимость. Вы перенесёте сайт
и проверите работу на любых параметрах сервера, выбрав исходя из стоимости -
мощность и ресурсы сервера.

Чтобы воспользоваться предложением вам достаточно выбрать тип услуги VPS
(OpenVZ более дешева, но XEN предоставляет 100% гарантированные ресурсы в силу
особенностей этих систем виртуализации), предпочтительную ОС и необходимость
для вас панели управления ISP Config. Мы предоставим вам рут-доступ к вашему
новому серверу.

Либо мы можем для вас выполнить работы, связанные с оптимизацией сайта. Ждём
вашего ответа.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, П***.

Все сотрудники, с которыми вы общаетесь в переписке - работают в компании не
менее трёх лет и имеют соответствующую компетенцию, тем более, проверкой
вопроса занимался руководитель технического отдела по моему распоряжению.

Ваши предположения относительно MySQL ошибочны. Скажем так: в силу организации
работы с серверами и используемыми средствами контроля - без действенных мер
автоматизации управлять большими группами серверов разного типа было бы просто
затруднительно. Так что о сбоях и задержках в работе серверов и серверного ПО
мы узнаём до того, как это заметят пользователи - и предпринимаем меры.

Конечно, можно проанализировать работу сайта и узкие места можно и нужно в
момент возникновения проблем, к примеру, их может вызывать определённый тип
запросов к сайту. Но вот работы по анализу сайта на предмет обновления,
оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - стоит
делать планово. В случае согласия на проведение такого анализа - сообщите, я
поручу посмотреть и оценить время работ специалиста, который будет заниматься
вопросом. По опыту, это минимум 3 часа работ на проведение анализа работы и
составление ТЗ на работы по обновлению и устранение ошибок. Обновление CMS мы
так же настоятельно рекомендуем выполнить, хотя это и весьма длительная
операция - учитывая проведённые доработки - но увеличит и производительность,
и что важнее - безопасность.

В случае возникновения проблем - сообщите нам, но вам действительно придётся
либо самостоятельно смотреть логи сайта, либо заказывать такой анализ, потому
что саппорт проверит только работу серверного ПО, в работу скриптов сайта и
состояние БД они не вмешиваются, так как это зона ответственности клиента.
Поверьте, это не отписки, все сообщения тщательно проверяются. Но в момент
проблем с вашим сайтом - у других ваших "соседей" по веб-серверу и
MySQL-серверу (это разные ноды) никаких проблем в работе нет.

И относительно VPS, разумеется, для вашего сайта потребуется VPS по стоимости
превышающая стоимость виртуального хостинга примерно в 2-3 раза. Но это уже
вопрос повышения надёжности, возможности более тонкой настройки под конкретный
проект.

КОМТЕТ 06.04.2016

Здравствуйте, П***.

Если я правильно понимаю, что мы говорим про увеличение быстродействия работы
сайта и его стабильности? У вас действительно тяжёлый сайт, у вас до 2000
только уникальных хостов в сутки, причём надо понимать, что они не обращаются
по 1000 в час, наибольшая нагрузка приходится на пики, не говоря о приходе
поисковых и прочих ботов. При этом вы понимаете, что вам потребуется довольно
мощный VPS-сервер - учитывая все факторы. Виртуальный хостинг потому и
дешевле, что ресурсы не гарантированы и распределяются между разными
пользователями. Если на мощном 24-х процессорном сервере размещаются несколько
сотен клиентов виртуального хостинга, то с 100% процессора на таком же сервере
будет находиться всего 20 VPS (минус накладные расходы и запас на случай
увеличения мощности). Отсюда и выше стоимость услуги VPS. Опять же, вы правы,
на виртуальном хостинге администрирование входит в стоимость услуги - но на
VPS индивидуально настраивается параметры сервера, впрочем - можно
администрировать и самостоятельно.

Да, даже 100% ядра в пики может быть недостаточно, и да, в этом случае вам так
же скажут, что необходимо увеличение мощности или оптимизация. Но в отличие от
виртуального хостинга на XEN VPS ресурсы гарантированы и всё просто - низкая
скорость работы сайта - увеличиваем мощность (память, процессор). А
предоставить мощный сервер с гарантированными ресурсами и администрированием
по цене тарифа виртуального хостинга - просто нерентабельно.

Теперь к вопросу про анализ. Первый этап - это только проверка состояния,
ошибок, возможности обновления системы и модулей, состояния БД и прочее. Этот
этап позволяет определить, что можно сделать и сколько времени это займёт. И
вы уже сами выбираете приоритеты и необходимость работ по нашей рекомендации,
либо самостоятельно их выполняете или нанимаете сторонних разработчиков.
Выполнение рекомендаций не гарантирует, что на виртуальном хостинге ошибки
из-за нагрузок исчезнут, но однозначно улучшит безопасность и быстродействие
сайта. Если habrahabr.ru разместить на тарифе VIP виртуального хостинга - как
его ни оптимизируй, он будет выдавать ошибки. Да он и на выделенном сервере с
дорогой защитой от DDOS периодически ложится.

До проведения анализа я не готов обсуждать возможности обновления и
оптимизации.

Ну и относительно работоспособности сайта сейчас, мы не проводили анализ
работы сайта и не знаем причин. На нодах виртуального хостинга и
MySQL-серверов нагрузки в норме и были в момент проблем, и есть сейчас. Ваш
тариф, как и никакой другой на виртуальном хостинге вообще, не имеет
гарантированных ресурсов памяти и процессора. И в случае повторения ситуации -
вы можете обратиться к другому сайту на том же IP (несложно выяснить
соответствующим сервисом) и убедиться, что другие сайты работают в обычном
режиме.

Да, мы стараемся внимательно относиться к каждому клиенту, но и наша
поддержка, и возможности технологии виртуального хостинга - имеют свои
ограничения, надеемся на понимание этого вопроса в нашем сотрудничестве.

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, П***.

Простите за задержку с ответом. На данный запрос круглосуточная поддержка не
имеет права отвечать.

Обратиться с заказом можно как и обычно, на support@komtet.ru с указанием
задачи. Сотрудник сделает уточнения, если потребуется и согласует с вами сроки
и стоимость выполнения.