Отзывы клиентов хостинга
Отзывы клиентов хостинга о качестве работы по результатам оценки обращений в круглосуточную техническую поддержку компании.
Публикуются все отзывы, но со скрытием личной информации. Для клиентов: чтобы удалить или дополнить отзыв, напишите на support@komtet.ru.
m***r@gmail.com 08.04.2016 все отзывы клиента
Как всегда быстрая и качественна помощь:) Спасибо вам огромное!!
i***t@bk.ru 08.04.2016 все отзывы клиента
Уважаемые сотрудники "Комтета"! Спасибо вам за хорошее отношение к вашим клиентам.
Спасибо за вашу всегда быструю и качественную помощь. Очень довольны, что стали пользоваться вашими услугами. Желаем вам процветания и успеха!
l***8@yandex.ru 08.04.2016
Спасибо, все очень оперативно!
g***n@b***u.ru 07.04.2016
Вполне профессиональные сотрудники ответственной компании. Спасибо.
a***5@gmail.com 07.04.2016
Отлично, все оперативно. Огромная благодарность Денису Кваскову за терпение и умение отвечать просто на сложные вопросы.
a***e@m***a.ua 06.04.2016
Ответом сотрудника я доволен, но вашим хостингом я не доволен. 4 года назад у меня уже были сайты на вашем хостинге и всё работало быстро и без проблем. На этот раз каждый день случаются тормоза в работе хостинга, постоянно 503 ошибки, постоянные зависания от десяти секунд до минуты, хотя сумарная посещаемость моих сайтов не более 2 тысяч человек в день.
a***e@meta.ua 12.05.2016
Если у Вас имеются претензии относительно скорости работы Ваших сайтов - пожалуйста, обратитесь в службу технической поддержки, запросов с Вашего адреса электронной почты относительно медленной работы сайтов не было.
Ошибка 503 свидетельствует о повышенной нагрузке, создаваемой сайтом, и может быть напрямую не связанной с количеством посетителей, а иметь причиной, например, неоптимизированную структуру базы данных (отсутствие нужных индексов), большое количество запросов к внешним ресурсам и т.д.
Для выяснения причин Вам лучше обратиться в службу технической поддержки в момент возникновения 503 ошибки. Наша служба технической поддержки работает круглосуточно, Вы можете позвонить по телефону 8-800-200-25-11 (звонок по России бесплатный), 8-841-220-36-96, либо прислать запрос по электронной почте на адрес support@komtet.ru.
a***t@mail.ru 05.04.2016
Спасибо, несколько раз обращался в вашу СП, и ответы всегда приходили оперативно и были исчерпывающими.
Ещё раз Спасибо!
w***t@mail.ru 04.04.2016
Только после моих возражений, настойчивой просьбы и переписки были наконец даны минимальные рекомендации по решению проблемы. Ощущение неудовлетворенности осталось.
КОМТЕТ 05.04.2016
Здравствуйте, w***.
Спасибо за сообщение.
Правильно ли я понимаю, что претензия касается отсутствия поддержки по
вопросам поиска и устранения вредоносного кода? Но дело в том, что если вам
была предоставлена даже минимальная консультация по данному вопросу - это
выход сотрудников за рамки их непосредственных обязанностей.
У нас есть соответствующие платные услуги:
- анализ безопасности;
- поиск вредоносного кода;
- устранение вредоносного кода;
- обновление CMS и модулей;
- сопровождение сайта и т.п.
В случае обнаружения вирусной активности осуществляются следующие действия:
- блокировка скомпрометированного сайта;
- информирование о ситуации владельца с предоставление ссылок на материалы
нашего сайта;
- разблокировка IP владельца, для осуществления исправления проблемы;
- проверка о наличии вирусной активности по сообщению владельца (выполняется
несколько раз, если необходимо, бесплатно).
Никакие консультации по поиску и устранению вредоносного кода нами не
предоставляются по одной простой причине - это совершенно другая услуга,
нежели услуга виртуального хостинга.
Если вы хотите получать какие-либо работы или консультации за рамками
обязанностей поддержки хостинга - вы можете заказать услугу сопровождения для
каждого сайта, она включает в себя 1 час работ (или консультаций) и
возможность получить скидку в 20% на последующие работы. Либо просто можете
заказывать дополнительные работы по мере необходимости. Извините, но включить
в регламент работы круглосуточной поддержки хостинга - консультации и работы
по безопасности сайтов. Причина банальна - низкие цены на услуги виртуального
хостинга. Так что мы искренне рассчитываем на понимание этого вопроса.
PS: Извините, я обнаружил только две запроса от вас, видимо, часть вопросов
была решена по телефону, записи переговоров у меня нет - и у меня нет полной
картины по вашему запросу. Если у вас есть дополнительная информация или
предложения - мы всегда рады диалогу.
w***t@mail.ru 05.04.2016
Нет, не правильно. Это отзыв и оценка не к этому тикету. Я прошу прощения, но в предложении оставить отзыв не понятно к какому это обращению необходимо оставить отзыв.
Я в отзыве писал про тикет 2***3 (да, на другую почту p***a@mail.ru , поэтому у меня произошла путаница). Собственно по этому тикету и возникла ощущение недопонимания: вопрос касался работы cron (а точнее его неработы). Ваш специалист написал, что cron перестал работать в связи с понижением тарифа с "плюс" на "профи". Однако на тарифе "профи" на других аккаунтах cron работает, а тут перестал. После переписки и на этом аккаунте мы нашли возможность запустить cron, но как-то через другие команды. Осталось ощущение, что пытались "отмахнуться", но не получилось. В общем не совсем понятно почему был сбой в работе cron. А интернет-магазин понес убытки из-за этого (небольшие).
А тикет 2***6 по поводу вируса еще не завершен (по крайней мере я так считаю) и претензий по работе службы поддержки у меня нет, наоборот есть желание выразить благодарность, так как ваши специалисты нашли вирусный код, который я сам найти не смог, и вообще реагирование и уровень поддержки вполне устраивает.
Поэтому прощу отзыв либо отнести на тикет 2***3 , либо считать ошибочным.
КОМТЕТ 05.04.2016
Здравствуйте, W***.
Теперь понятно, просто в отзыве указывается номер тикета - он однозначно
идентифицирует запрос, даже если писать с другого ящика.
Не могу не отметить, что и в той переписке ответы были правильные. А вот
рекомендация
---------- цитата
Изменить задачу cron в соответствии с реалиями chroot окружения. Для запуска
скрипта Вы можете использовать wget или curl. Например:
wget -O - -q -t 1 http://s***za.ru/upstart.php
-----------
выходила за рамки обязанностей саппорта и Владиславу Карасику будет вынесено
предупреждение за то, что сотрудник пошёл Вам навстречу и предоставил
развёрнутую консультацию, но не упомянул, что данный ответ выходит за рамки
его обязанностей (это важно).
Да, сотрудники часто выходят за рамки своих обязанностей и Регламент, чтобы
помочь Клиентам, и мы это приветствуем и поощряем - в разумных пределах,
конечно. Но вот то, что сотрудники оказывают консультации по разработке,
использованию команд и т.п. и не уточняют - это ЗА рамками обязанностей
саппорта часто приводит к ситуации, как в оценке вами данного запроса. То есть
сотрудник пошёл навстречу, помог, но получил негативную оценку, которая влияет
на его же заработную плату в конечном итоге - и оставил "ощущение
неудовлетворённости". Согласитесь, но давать советы про wget или curl, да ещё
с примером - это уже выходит за рамки обязанностей саппорта. Правильный и
корректный ответ должен был быть таким:
---
На тарифном плане "Профи" по умолчанию включен chroot ssh доступ. Ознакомиться
со списком утилит, доступных в chroot можно на нашем сайте: Набор утилит командной строки для SSH (chroot).
Как видно, php в списке нет. У Вас есть 2 варианта, чтобы задача cron
заработала.
1. Подключить полный SSH доступ на тарифе "Профи" (+30 руб./мес.) и оставить
задачу cron как есть.
2. Изменить задачу cron для работы в chroot окружении.
----
Сотрудник так же мог упомянуть, что у нас есть услуга "Вам же не сложно" за 99
рублей, в рамках которой он может переписать команду chroot, но сотрудники
проинструктированы так, чтобы предложение подобных услуг не выглядели, как
навязывание услуги. Если бы вы спросили - КАК изменить эту строку, тогда бы
уже могло последовать такое предложение.
Приношу свои извинения за возникшее недопонимание, мы постараемся, чтобы
подобное впредь не повторялось. Кроме Владислава Карасика - предупреждение
вынесено также Денису Кваскову за неполный ответ. Упоминая chrooted ssh он
должен был дать ссылку на набор утилит.
Удачного дня и большое спасибо за ваши ответы, они помогают работать нам
лучше.
p***0@mail.ru 03.04.2016 все отзывы клиента
Спасибо ОГРОМНОЕ! Очень профессионально и быстро!
y***n@mail.ru 02.04.2016 все отзывы клиента
Проблема с большим временем ожидания ответа сервера техподдержкой решена не была.
Сайт был практически недоступен почти сутки. То 500 ошибка, то 503. Иногда страницы всё-таки загружались, но время загрузки было 20-30 секунд.
Техподдержка вместо того, чтобы разобраться в проблеме, начала советовать смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS и т.д.
Такие стандартные отписки-рекомендации ранее были нетипичны для вашей техподдержки.
Да, у нас древняя Joomla 1.5 и недостаточно оптимизированный сайт, но он ранее в текущей конфигурации, и с большей посещаемостью вполне корректно работал на вашем хостинге несколько лет. В последний год никаких кардинальных изменений в структуру и функционал сайта не вносилось, новые модули не подключались, объём данных, количество посетителей, таблиц, размер БД и пр. не увеличивалось.
Затем, после длительной и безрезультатной переписки с техподдержкой, через 15-20 часов недоступности, сайт стал отлично работать, и так работает до сих пор. При этом, с нашей стороны оптимизированность и структура сайта, базы данных, скрипты, количество запросов к серверу и прочее не менялись. Сайт остался таким же недостаточно оптимизированным, с 250 запросами к веб-серверу при загрузке главной страницы, ошибками, и всем тем набором "неприятностей", на которые обычно всё списывают сотрудники техподдержки при возникновении проблем с доступностью.
Хотелось бы понять из-за чего сайт начал нормально работать, что изменилось в работе сервера, чтобы знать на будущее, что делать при возникновении подобных проблем. Но техподдержка так и не признала, что была не права или предприняла какие-то меры по настройке сервера, и продолжила советовать смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS и т.д., несмотря на объективную реальность.
По нашему мнению проблемы в работе сайта, возможно, были связаны с ошибкой ответа mysql, логи сайта в этом случае смотреть не имеет смысла. Такое бывает при дисковых ошибках железа или временного каталога MySQL, например, в связи с недостаточным местом или фрагментацией файлов в папке /tmp.
Ранее подобные проблемы возникали пару раз за несколько лет, и успешно решались вашей техподдержкой с объяснением: "долгое время ожидания было связанно с повышенной нагрузкой на сервер" или "проблема была в том что периодически заканчивалось место во временном каталоге mysql на сервере".
Конечно, спасибо за уделённое нам внимание и время, а также за рекомендации, но данная ситуация (третий раз в текущем году) и формальные отписки техподдержки, а также невозможность решения проблем в случае возникновения их в будущем, к сожалению, вынуждает нас всерьёз задуматься о смене хостинга. Очень жаль.
КОМТЕТ 04.04.2016
Здравствуйте, П***
Спасибо за столь развёрнутый отзыв. Что именно изменилось и что именно
вызывает проблемы в работе вашего сайта мы без выполнения анализа работы сайта
сказать не можем - но как и оптимизация работы сайта, обновление сайта и т.п.
это платная услуга.
Никаких работ на самом веб-сервере, либо на сервере с MySQL сервером не
проводилось. Если бы возникли какие-либо аппаратные проблемы - они немедленно
стали бы нам известны и, уж поверьте, сотня-другая ваших коллег по серверу
непременно позвонила и написала бы об этом. Кроме того, если вы судите по
каким-либо счётчикам уникальных посетителей, а не по логам веб-сервера - то
далеко не все обращения учитываются, и обращения к разным скриптам имеют
разный "вес". Но без анализа - это лишь предположения.
Всё-таки я бы советовал прислушаться к рекомендациям сотрудников технической
поддержки, многие из которых работают только в нашей компании с 2009-года и
имеют огромный опыт. VPS-хостинг не на порядки дороже, хотя в Вашем случае и
потребуется заказывать довольно мощный сервер, учитывая количество уникальных
посетителей и (что намного важнее). Со своей стороны мы можем предложить вам
на неделю бесплатный тест любого VPS-сервера стоимостью до 5000 рублей в целях
подбора оптимального соотношения быстродействие/стоимость. Вы перенесёте сайт
и проверите работу на любых параметрах сервера, выбрав исходя из стоимости -
мощность и ресурсы сервера.
Чтобы воспользоваться предложением вам достаточно выбрать тип услуги VPS
(OpenVZ более дешева, но XEN предоставляет 100% гарантированные ресурсы в силу
особенностей этих систем виртуализации), предпочтительную ОС и необходимость
для вас панели управления ISP Config. Мы предоставим вам рут-доступ к вашему
новому серверу.
Либо мы можем для вас выполнить работы, связанные с оптимизацией сайта. Ждём
вашего ответа.
y***n@mail.ru 04.04.2016
Спасибо. Нисколько не сомневаюсь в компетенции многих ваших сотрудников технической поддержки, лично наблюдал как ранее все проблемы по работе сайта успешно (и быстро!) решались вашей техподдержкой. Но, видимо что-то изменилось... В момент возникновения проблем техподдержка теперь оказывается бесполезной, а проблема затем волшебным образом решается сама (хотя, возможно, например, просто был очищен временный каталог MySQL).
Мы не против платного анализа работы сайта, если бы он был предложен во время проблем с доступностью, и по его результатам были бы приняты оперативные меры для восстановления доступности. Сейчас сайт работает вполне достойно, несмотря на то, что не с вашей, не с нашей стороны ничего не менялось.
VPS-сервер для данного регионального сайта в настоящий момент - непозволительная роскошь, которая не окупится. Да и стабильная работа сайта с приличной скоростью загрузки страниц в последние 20 дней доказывает, что и на виртуальном хостинге он пока вполне может жить.
Вопрос лишь в том, что делать, когда в следующий раз возникнет проблема с доступностью. Вопрос, судя по всему, риторический... Техподдержка опять будет советовать "смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS", как уже было три раза в этом году.
Ещё раз спасибо за уделённое нам внимание. У вас действительно была очень оперативная, внимательная и эффективная техподдержка.
КОМТЕТ 05.04.2016
Здравствуйте, П***.
Все сотрудники, с которыми вы общаетесь в переписке - работают в компании не
менее трёх лет и имеют соответствующую компетенцию, тем более, проверкой
вопроса занимался руководитель технического отдела по моему распоряжению.
Ваши предположения относительно MySQL ошибочны. Скажем так: в силу организации
работы с серверами и используемыми средствами контроля - без действенных мер
автоматизации управлять большими группами серверов разного типа было бы просто
затруднительно. Так что о сбоях и задержках в работе серверов и серверного ПО
мы узнаём до того, как это заметят пользователи - и предпринимаем меры.
Конечно, можно проанализировать работу сайта и узкие места можно и нужно в
момент возникновения проблем, к примеру, их может вызывать определённый тип
запросов к сайту. Но вот работы по анализу сайта на предмет обновления,
оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - стоит
делать планово. В случае согласия на проведение такого анализа - сообщите, я
поручу посмотреть и оценить время работ специалиста, который будет заниматься
вопросом. По опыту, это минимум 3 часа работ на проведение анализа работы и
составление ТЗ на работы по обновлению и устранение ошибок. Обновление CMS мы
так же настоятельно рекомендуем выполнить, хотя это и весьма длительная
операция - учитывая проведённые доработки - но увеличит и производительность,
и что важнее - безопасность.
В случае возникновения проблем - сообщите нам, но вам действительно придётся
либо самостоятельно смотреть логи сайта, либо заказывать такой анализ, потому
что саппорт проверит только работу серверного ПО, в работу скриптов сайта и
состояние БД они не вмешиваются, так как это зона ответственности клиента.
Поверьте, это не отписки, все сообщения тщательно проверяются. Но в момент
проблем с вашим сайтом - у других ваших "соседей" по веб-серверу и
MySQL-серверу (это разные ноды) никаких проблем в работе нет.
И относительно VPS, разумеется, для вашего сайта потребуется VPS по стоимости
превышающая стоимость виртуального хостинга примерно в 2-3 раза. Но это уже
вопрос повышения надёжности, возможности более тонкой настройки под конкретный
проект.
y***n@mail.ru 05.04.2016
Спасибо за потраченное на нас время и внимание к нашим проблемам.
Насчёт VPS, я так понимаю, что стоимость VPS для нашего сайта будет выше стоимости виртуального хостинга примерно в 2-3 раза без учёта услуги "расширенное администрирование". А с администрированием ещё плюс 18 тысяч в год. То есть сейчас мы платим на тарифе VIP примерно 6-6,5 тысяч в год, а VPS с администрированием нам обойдётся примерно в 30-35 тысяч, что выше стоимости виртуального хостинга на тарифе VIP в 5-6 раз.
К тому же, это опять не гарантирует отсутствие проблем с доступностью сайта. В случае их появления техподдержка опять будет говорить про плохую оптимизацию сайта и советовать увеличить мощность и ресурсы VPS-сервера.
Что касается работы по анализу сайта на предмет обновления, оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - спасибо за предложение, мы подумаем. Здесь хотелось бы понять что войдёт в работы по обновлению и устранение ошибок, и насколько это станет гарантией от проблем с доступностью сайта и медленной загрузкой страниц, как в некоторые дни в течении последних месяцев.
Не уверен, что обновление CMS в нашем случае рационально, и вообще возможно, так как структура и код компонентов серьёзно изменён. Простые действия, например, такие как объединение нескольких CSS в один файл, в данном случае врядли окажут серьёзное влияние (мы пробовали - уменьшение времени загрузки страницы ничтожно мало). Боюсь, что обновление и оптимизация для достижения достойного результата перерастёт в полную переделку сайта практически с нуля.
И всё-таки непонятно... Если проблемы с доступностью сайта и медленной загрузкой страниц в отдельные дни (в течении нескольких часов подряд) объяснять плохой оптимизацией, большим количеством нерациональных запросов к серверу, ошибками и т.д., то как и почему этот сайт вполне нормально работал ранее и отлично работает последние 3 недели по сей день?
КОМТЕТ 06.04.2016
Здравствуйте, П***.
Если я правильно понимаю, что мы говорим про увеличение быстродействия работы
сайта и его стабильности? У вас действительно тяжёлый сайт, у вас до 2000
только уникальных хостов в сутки, причём надо понимать, что они не обращаются
по 1000 в час, наибольшая нагрузка приходится на пики, не говоря о приходе
поисковых и прочих ботов. При этом вы понимаете, что вам потребуется довольно
мощный VPS-сервер - учитывая все факторы. Виртуальный хостинг потому и
дешевле, что ресурсы не гарантированы и распределяются между разными
пользователями. Если на мощном 24-х процессорном сервере размещаются несколько
сотен клиентов виртуального хостинга, то с 100% процессора на таком же сервере
будет находиться всего 20 VPS (минус накладные расходы и запас на случай
увеличения мощности). Отсюда и выше стоимость услуги VPS. Опять же, вы правы,
на виртуальном хостинге администрирование входит в стоимость услуги - но на
VPS индивидуально настраивается параметры сервера, впрочем - можно
администрировать и самостоятельно.
Да, даже 100% ядра в пики может быть недостаточно, и да, в этом случае вам так
же скажут, что необходимо увеличение мощности или оптимизация. Но в отличие от
виртуального хостинга на XEN VPS ресурсы гарантированы и всё просто - низкая
скорость работы сайта - увеличиваем мощность (память, процессор). А
предоставить мощный сервер с гарантированными ресурсами и администрированием
по цене тарифа виртуального хостинга - просто нерентабельно.
Теперь к вопросу про анализ. Первый этап - это только проверка состояния,
ошибок, возможности обновления системы и модулей, состояния БД и прочее. Этот
этап позволяет определить, что можно сделать и сколько времени это займёт. И
вы уже сами выбираете приоритеты и необходимость работ по нашей рекомендации,
либо самостоятельно их выполняете или нанимаете сторонних разработчиков.
Выполнение рекомендаций не гарантирует, что на виртуальном хостинге ошибки
из-за нагрузок исчезнут, но однозначно улучшит безопасность и быстродействие
сайта. Если habrahabr.ru разместить на тарифе VIP виртуального хостинга - как
его ни оптимизируй, он будет выдавать ошибки. Да он и на выделенном сервере с
дорогой защитой от DDOS периодически ложится.
До проведения анализа я не готов обсуждать возможности обновления и
оптимизации.
Ну и относительно работоспособности сайта сейчас, мы не проводили анализ
работы сайта и не знаем причин. На нодах виртуального хостинга и
MySQL-серверов нагрузки в норме и были в момент проблем, и есть сейчас. Ваш
тариф, как и никакой другой на виртуальном хостинге вообще, не имеет
гарантированных ресурсов памяти и процессора. И в случае повторения ситуации -
вы можете обратиться к другому сайту на том же IP (несложно выяснить
соответствующим сервисом) и убедиться, что другие сайты работают в обычном
режиме.
Да, мы стараемся внимательно относиться к каждому клиенту, но и наша
поддержка, и возможности технологии виртуального хостинга - имеют свои
ограничения, надеемся на понимание этого вопроса в нашем сотрудничестве.
y***n@mail.ru 06.04.2016
Спасибо за консультацию и советы. Мы наверно закажем работы по анализу сайта на предмет возможности обновления системы и модулей, устранения имеющихся ошибок и предупреждений, проверки состояния БД, оптимизации таблиц и прочее, но через пару месяцев, когда сами доработаем некоторые моменты.
К кому нужно будет обратиться для заказа проведения анализа?
Переход на VPS также рассмотрим чуть позже, а пока хотелось бы в случае возникновения проблем, и именно в момент возникновения проблем, проанализировать (платно) работу сайта, логи, работу БД и узкие места (если это возможно).
КОМТЕТ 11.04.2016
Здравствуйте, П***.
Простите за задержку с ответом. На данный запрос круглосуточная поддержка не
имеет права отвечать.
Обратиться с заказом можно как и обычно, на support@komtet.ru с указанием
задачи. Сотрудник сделает уточнения, если потребуется и согласует с вами сроки
и стоимость выполнения.
v***0@yandex.ru 30.03.2016
Быстро перенесли домен от ник.ру к рег.ру.
e***y@k***v.tel 28.03.2016 все отзывы клиента
Очень доволен работой службы поддержки и в целом ООО "Комтет"!
Прошу поощрить помогавших мне работников.
s***e@i***k.spb 28.03.2016
Нас консультировала Светлана Даниленко, ответы конструктивные и оперативные,
благодарим за помощь.
Данные на странице сформированы из оставленных нашими клиентами отзывами после закрытия тикетов, в которых шла переписка с технической поддержкой.
Вся личная информация в переписках (фамилии, имена сайтов, имена скриптов, ссылки на личные сайты и т.п.) частично скрыта символом «*».
Для того, чтобы снять с публикации один или несколько отзывов, необходимо написать письмо в круглосуточную службу технической поддержки с просьбой удалить со страницы отзыв. При этом необходимо выполнить одно из условий:
- чтобы email, с которого написана просьба на удаление, совпадал с email, с которого был оставлен отзыв;
- чтобы email, с которого написана просьба на удаление, имел отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв;
- указать в сообщении письма свои идентификационные данные, имеющие отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв.
Также необходимо перечислить, какие конкретно отзывы нужно снять с публикации, либо указать, что необходимо снять с публикации все отзывы для того или иного email.
