Отзывы клиентов хостинга

Отзывы клиентов хостинга о качестве работы по результатам оценки обращений в круглосуточную техническую поддержку компании.
Публикуются все отзывы, но со скрытием личной информации. Для клиентов: чтобы удалить или дополнить отзыв, напишите на support@komtet.ru.


f***9@yandex.ru 13.04.2016

оценка:

Сработали оперативно, благодарим. Единственное пожелание: услуги у нас ежегодно одни и те же, хотелось бы видеть счет заранее на предоставляемые услуги, чтобы видно было сумму к оплате, а не потом, после пополнения счета или заказа услуг. Например, не первый год мы платили одну и ту же сумму, в этом году она немного изменилась в большую сторону, мы пополнили счет на прежнюю (нигде не было видно новой суммы), из-за чего и возник вопрос с прохождением доплаты.

КОМТЕТ 27.04.2016

Здравствуйте, f***9@yandex.ru.

Об изменение стоимости мы оповестили клиентов нашего хостинга заранее
24.07.2016 года, на нашем сайте, в разделе "Новости для клиентов"
[1]https://www.komtet.ru/novosti/planiruyutsya-izmeneniya-v-tarifnyh-planah-virtualnogo-hostinga

Так же была сделана рассылка по всем клиентам.

При пополнение баланса, Вы можете положить на баланс любую сумму и потом
списать средства на продление услуги, однако при формировании счёта из системы
биллинга на продление услуги, сумма выводится правильная, соответствующая
стоимости тарифа на данный момент.

Мы не отправляем счета, так как не всем клиентам это необходимо, не все
клиенты оплачивать услугу сразу на 1 год, многие предпочитают оплачивать
только за 1 месяц.

Мы оставляем право клиентам выбирать как способ оплаты, так и период.


e***y@gmail.com 13.04.2016

оценка:

Все вопросы решены, спасибо.


p***6@mail.ru 12.04.2016

оценка:

Просьба руководителям разрешать специалистам техподдержки подробно обсуждать с клиентами возникающие вопросы - автоматизация обращений, это конечно хорошо, но при живом общении с профессионалом можно быстрее и эффективнее разобраться в проблемах.
Спасибо профессиональным сотрудникам, которые вникают в проблему и помогают клиентам в ее решении.
Спасибо Игорю Согонову за качественную помощь.

КОМТЕТ 27.04.2016

Здравствуйте, П***

Запросы по электронной почте являются более эффективными.

Так как сотруднику необходимо время для анализа проблемы, выявления причин и
поиска возможных решений. В рамках телефонного разговора решить некоторые
вопросы сразу не представляется возможным. Мы можем принять у Вас телефонную
заявку, на обработку которой  так же понадобится время, либо можем попросить
прислать поясняющий скриншот.

На нашем сайте есть много инструкций и полезных статей по работе хостинга
КОМТЕТ, работе с базами данных, оптимизации и другим вопросам, так или иначе
связанным с Интернет в разделе [1]«Техническая библиотека».

Данные статьи помогут Вам в решении многих вопросов.

Мы всегда стараемся ответить в течение одного часа.

p***6@mail.ru 27.04.2016

Спасибо за время, уделенное ответу на мой комментарий.
Но позволю себе не согласиться с Вашими доводами.
Как руководителю компании, мне понятно желание Вас и Вашего руководства
максимально автоматизировать процессы и оптимизировать рабочее время Ваших
сотрудников.
Но как потребителя и человека, привыкшего ценить свое время, честно говоря уже 
"достали" многочисленные "автоматические болванчики" колл-центров и часовые затраты
времени на переключения между абонентами с целью найти адекватного сотрудника, который
может решить вопрос.
Для понимая рекомендую посмотреть это:
  http://rutube.ru/video/b7dde0e324c74e872def3c91eb080d8b/  

Относительно нашего вопроса, информирую Вас, что моей продуктивной и качественной беседе с 
Игорем Согоновым предшествовали 2 дня рекомендуемой Вами переписки с Вашей службой поддержки
и мой звонок другому сотруднику (не помню имени), который также ничего не изменил в нашей проблеме...


С уважением, П***
(Извините, но остаюсь при своем мнении).

КОМТЕТ 27.04.2016

У нас нет "автоматических болванчиков" как и "часовых переключений". Все
ответы даются быстро и чётко. Если есть возможность оперативно ответить и
ответ в рамках обязанностей поддержки, то это можно решить и по телефону. Но
ваш случай таким не был.



Могу ответить конкретно по вашим запросам. Переписка заняла не два дня, а была
открыта 12-го числа вами в 17:50 и завершилась в тот же день в 21:18. Вы
можете посмотреть всю историю переписки в Системе поддержки. То есть все
вопросы были решены за три с половиной часа. 



Давайте посмотрим, почему возникли проблемы с почтой - вы или ваш сотрудник
внесли изменения в настройки почтовой службы, а конкретно - в настройки
MX-записей. Поскольку это были ошибочные изменения - возникли проблемы в
работе почтового сервиса. Все действия, которые может сделать клиент
самостоятельно - делает сам клиент. Допущенные ошибки были обнаружены
сотрудниками и исправлены.



По вопросу ошибок на сайте, которые были связаны с не подключенными модулями -
вопрос был решён так же по почте, потому что сотруднику потребовалось время,
чтобы выяснить, какие именно модули вам требуется подключить. 



Если бы вы в первом же письме сообщили:

- мы пытались самостоятельно изменить настройки MX записей, но нам не удалось
настроить почту;

- нам требуется подключение модулей (перечень модулей).

то решение проблем заняло бы не три часа, а максимум час. Но поскольку вы
просто прислали скриншот сайта mail.ru с ошибкой о недоставке почты,
потребовалось время, чтобы выяснить все проблемы и решить их.



Мы идём навстречу клиентам, но всё-таки стараемся следовать Регламенту

[1]https://www.komtet.ru/kontakty/dokumenty/reglament-raboty-sluzhby-tehnicheskoi-podderzhki

Разумеется, вы можете обращаться и по телефону, но в случаях, описанных выше -
у вас примут телефонную заявку и если требуется, запросят (в соответствии с
регламентом) уточняющую информацию по почте. Именно такой порядок позволяет
нам максимально эффективно и оперативно решать все вопросы. Чем полнее
предоставленная клиентом информация, тем оперативнее будет дан ответ и решена
проблема.



Удачного дня и спасибо за обсуждение, оно действительно позволяет нам стать
лучше.

p***6@mail.ru 27.04.2016

Мне стоит излагать реалии? И кому?

8-964-**-**-**

КОМТЕТ 27.04.2016

Здравствуйте, П***

Не очень понимаю ваш вопрос. Я руководитель компании, можете изложить мне.

Если вкратце - да, мы стараемся внимательнее относиться к клиентам. Но
некоторые вопросы можно решить только при обращении по почте, кроме того, эти
вопросы решаются по почте быстрее и эффективнее, по нашему опыту. А наша
компания оказывает услуги с 2009-го года и за это время опыт накоплен немалый.


К сожалению, решать все вопросы по телефону "в присутствии заказчика" мы не
можем по причинам значительного увеличения стоимости такой услуги. Впрочем, мы
готовы рассмотреть с вами вопрос о заключении индивидуального варианта
обслуживания на взаимовыгодных условиях и обязаться все ваши запросы выполнять
при обращении по телефону, включая консультации, связанные с функционированием
сайта и другого ПО, не входящие в рамки обязанностей круглосуточной поддержки
хостинга. Вы можете сообщить свои пожелания нам на market@komtet.ru - мы
подготовим коммерческое предложение на расширенное обслуживание по вашим
пожеланиям.



Извините, у меня через два часа поезд, буду в России 11-го мая. Если срочные
вопросы - наши сотрудники ответят.

p***6@mail.ru 27.04.2016

Здравствуйте, Михаил Ивановский.
Я понял, что Вы руководитель, и подключились к нашему обсуждению, но не понял - есть ли интерес
к выслушиванию моего мнения и у кого конкретно. Есть ли смысл мне пытаться его донести до какого-либо
заинтересованного лица.
Нескромно (по простоте душевной) предположил, что если кто-то заинтересуется, то он может позвонить на указанный мною номер
и задать вопросы...

В целом - у меня нет никаких претензий и пожеланий - вроде работаем нормально - и ладно...
Когда-то давно мне пришел тикет от вашей компании с просьбой
оценить работу и внести предложения по улучшению, что я и сделал.
Причем, свое мнение я высказывал, основываясь на реальной проблемке и оценивая всю ситуацию.
В ответ сегодня мне ваш сотрудник пытается доказать, что "сам дурак"...
Я с ним не согласился, далее вмешались Вы...

Еще раз - мне от Вас и от вашей компании ничего не нужно.
Считаете Вы, что у вас все правильно - бог с Вами и удачи...
Понимание Вами нашего случая - неправильное и неполное.
Я как полноценный участник процесса могу утверждать - в нашей ситуации
личная беседа и личное вмешательство вашего качественного специалиста решили проблему
в разы оперативнее и эффективнее, чем все остальные регламентные действия (будь они хоть 
четырежды регламентированы и поданы законопроектом в Думу...)!

За сим, извините, откланяюсь и больше приставать не буду!
Очень уж мало у меня возможности сочинительством и писаниной заниматься...


f***s@gmail.com 11.04.2016

оценка:

Очень доволен, рекомендую!


b***r@yandex.ru 10.04.2016

оценка:

Ответ дали неверный - "подождите 30 мин"
Прошли сутки -проблема не решена

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, b***

Спасибо за сообщение.

Вас просили оценить закрытую заявку. В данной заявке производился перенос
Вашего сайта на наш хостинг.

По поводу Вашего вопроса о переименовании домена.

На данный момент указанная Вами ошибка изучается специалистами компании
Parallels, как только данная ошибка будет исправлена мы сразу же Вам сообщим
об этом.

b***r@yandex.ru 11.04.2016

Добрый вечер, Денис!
Перенос сайта на хостинг был сделан нормально, без лишней переписки.
В целом, и работой хостинга, и техподдержкой ваших сотрудников я доволен.
Рекомендую вас другим и сам стал использовать активнее после увеличения квоты
на дисковое пространство.
Успехов!

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, b***

Спасибо за оставленный Вами отзыв.
Надеемся на длительное и плодотворное сотрудничество.


m***d@v***p.ru 08.04.2016

оценка:

Благодарю! Проблема решена быстро.


s***5@ya.ru 08.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Доволен.


m***r@gmail.com 08.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Как всегда быстрая и качественна помощь:) Спасибо вам огромное!!


i***t@bk.ru 08.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Уважаемые сотрудники "Комтета"! Спасибо вам за хорошее отношение к вашим клиентам.
Спасибо за вашу всегда быструю и качественную помощь. Очень довольны, что стали пользоваться вашими услугами. Желаем вам процветания и успеха!


l***8@yandex.ru 08.04.2016

оценка:

Спасибо, все очень оперативно!


g***n@b***u.ru 07.04.2016

оценка:

Вполне профессиональные сотрудники ответственной компании. Спасибо.


e***y@k***v.tel 07.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Молодцы, спасибо!


a***5@gmail.com 07.04.2016

оценка:

Отлично, все оперативно. Огромная благодарность Денису Кваскову за терпение и умение отвечать просто на сложные вопросы.


a***e@m***a.ua 06.04.2016

оценка:

Ответом сотрудника я доволен, но вашим хостингом я не доволен. 4 года назад у меня уже были сайты на вашем хостинге и всё работало быстро и без проблем. На этот раз каждый день случаются тормоза в работе хостинга, постоянно 503 ошибки, постоянные зависания от десяти секунд до минуты, хотя сумарная посещаемость моих сайтов не более 2 тысяч человек в день.

a***e@meta.ua 12.05.2016

Если у Вас имеются претензии относительно скорости работы Ваших сайтов - пожалуйста, обратитесь в службу технической поддержки, запросов с Вашего адреса электронной почты относительно медленной работы сайтов не было.
Ошибка 503 свидетельствует о повышенной нагрузке, создаваемой сайтом, и может быть напрямую не связанной с количеством посетителей, а иметь причиной, например, неоптимизированную структуру базы данных (отсутствие нужных индексов), большое количество запросов к внешним ресурсам и т.д.
Для выяснения причин Вам лучше обратиться в службу технической поддержки в момент возникновения 503 ошибки. Наша служба технической поддержки работает круглосуточно, Вы можете позвонить по телефону 8-800-200-25-11 (звонок по России бесплатный), 8-841-220-36-96, либо прислать запрос по электронной почте на адрес support@komtet.ru.


e***y@k***v.tel 06.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Молодцы!


a***t@mail.ru 05.04.2016

оценка:

Спасибо, несколько раз обращался в вашу СП, и ответы всегда приходили оперативно и были исчерпывающими.
Ещё раз Спасибо!


w***t@mail.ru 04.04.2016

оценка:

Только после моих возражений, настойчивой просьбы и переписки были наконец даны минимальные рекомендации по решению проблемы. Ощущение неудовлетворенности осталось.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, w***.

Спасибо за сообщение.

Правильно ли я понимаю, что претензия касается отсутствия поддержки по
вопросам поиска и устранения вредоносного кода? Но дело в том, что если вам
была предоставлена даже минимальная консультация по данному вопросу - это
выход сотрудников за рамки их непосредственных обязанностей.

У нас есть соответствующие платные услуги:
- анализ безопасности;
- поиск вредоносного кода;
- устранение вредоносного кода;
- обновление CMS и модулей;
- сопровождение сайта и т.п. 

В случае обнаружения вирусной активности осуществляются следующие действия:
- блокировка скомпрометированного сайта;
- информирование о ситуации владельца с предоставление ссылок на материалы
нашего сайта;
- разблокировка IP владельца, для осуществления исправления проблемы;
- проверка о наличии вирусной активности по сообщению владельца (выполняется
несколько раз, если необходимо, бесплатно).

Никакие консультации по поиску и устранению вредоносного кода нами не
предоставляются по одной простой причине - это совершенно другая услуга,
нежели услуга виртуального хостинга.

Если вы хотите получать какие-либо работы или консультации за рамками
обязанностей поддержки хостинга - вы можете заказать услугу сопровождения для
каждого сайта, она включает в себя 1 час работ (или консультаций) и
возможность получить скидку в 20% на последующие работы. Либо просто можете
заказывать дополнительные работы по мере необходимости. Извините, но включить
в регламент  работы круглосуточной поддержки хостинга - консультации и работы
по безопасности сайтов. Причина банальна - низкие цены на услуги виртуального
хостинга. Так что мы искренне рассчитываем на понимание этого вопроса. 

PS: Извините, я обнаружил только две запроса от вас, видимо, часть вопросов
была решена по телефону, записи переговоров у меня нет - и у меня нет полной
картины по вашему запросу. Если у вас есть дополнительная информация или
предложения - мы всегда рады диалогу.

w***t@mail.ru 05.04.2016

Нет, не правильно. Это отзыв и оценка не к этому тикету. Я прошу прощения, но в предложении оставить отзыв не понятно к какому это обращению необходимо оставить отзыв.

Я в отзыве писал про тикет  2***3  (да, на другую почту  p***a@mail.ru , поэтому у меня произошла путаница). Собственно по этому тикету и возникла ощущение недопонимания: вопрос касался работы cron (а точнее его неработы). Ваш специалист написал, что cron перестал работать в связи с понижением тарифа с "плюс" на "профи". Однако на тарифе "профи" на других аккаунтах cron работает, а тут перестал. После переписки и на этом аккаунте мы нашли возможность запустить cron, но как-то через другие команды. Осталось ощущение, что пытались "отмахнуться", но не получилось. В общем не совсем понятно почему был сбой в работе cron. А интернет-магазин понес убытки из-за этого (небольшие).

А тикет  2***6  по поводу вируса еще не завершен (по крайней мере я так считаю) и претензий по работе службы поддержки у меня нет, наоборот есть желание выразить благодарность, так как ваши специалисты нашли вирусный код, который я сам найти не смог, и вообще реагирование и уровень поддержки вполне устраивает. 

Поэтому прощу отзыв либо отнести на тикет 2***3 , либо считать ошибочным.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, W***.

Теперь понятно, просто в отзыве указывается номер тикета - он однозначно
идентифицирует запрос, даже если писать с другого ящика. 

Не могу не отметить, что и в той переписке ответы были правильные. А вот
рекомендация 

---------- цитата
Изменить задачу cron в соответствии с реалиями chroot окружения. Для запуска
скрипта Вы можете использовать wget или curl. Например:
wget -O - -q -t 1 http://s***za.ru/upstart.php

-----------
выходила за рамки обязанностей саппорта и Владиславу Карасику будет вынесено
предупреждение за то, что сотрудник пошёл Вам навстречу и предоставил
развёрнутую консультацию, но не упомянул, что данный ответ выходит за рамки
его обязанностей (это важно). 

Да, сотрудники часто выходят за рамки своих обязанностей и Регламент, чтобы
помочь Клиентам, и мы это приветствуем и поощряем - в разумных пределах,
конечно. Но вот то, что сотрудники оказывают консультации по разработке,
использованию команд и т.п. и не уточняют - это ЗА рамками обязанностей
саппорта часто приводит к ситуации, как в оценке вами данного запроса. То есть
сотрудник пошёл навстречу, помог, но получил негативную оценку, которая влияет
на его же заработную плату в конечном итоге - и оставил "ощущение
неудовлетворённости". Согласитесь, но давать советы про wget или curl, да ещё
с примером - это уже выходит за рамки обязанностей саппорта. Правильный и
корректный ответ должен был быть таким: 

---
На тарифном плане "Профи" по умолчанию включен chroot ssh доступ. Ознакомиться
со списком утилит, доступных в chroot можно на нашем сайте: Набор утилит командной строки для SSH (chroot).
Как видно, php в списке нет. У Вас есть 2 варианта, чтобы задача cron
заработала.
1. Подключить полный SSH доступ на тарифе "Профи" (+30 руб./мес.) и оставить
задачу cron как есть.
2. Изменить задачу cron для работы в chroot окружении. 
 ----

Сотрудник так же мог упомянуть, что у нас есть услуга "Вам же не сложно" за 99
рублей, в рамках которой он может переписать команду chroot, но сотрудники
проинструктированы так, чтобы предложение подобных услуг не выглядели, как
навязывание услуги. Если бы вы спросили - КАК изменить эту строку, тогда бы
уже могло последовать такое предложение.

Приношу свои извинения за возникшее недопонимание, мы постараемся, чтобы
подобное впредь не повторялось. Кроме Владислава Карасика - предупреждение
вынесено также Денису Кваскову за неполный ответ. Упоминая chrooted ssh он
должен был дать ссылку на набор утилит. 

Удачного дня и большое спасибо за ваши ответы, они помогают работать нам
лучше.


s***r@gmail.com 04.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Все отлично!


p***0@mail.ru 03.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Спасибо ОГРОМНОЕ! Очень профессионально и быстро!


y***n@mail.ru 02.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Проблема с большим временем ожидания ответа сервера техподдержкой решена не была.

Сайт был практически недоступен почти сутки. То 500 ошибка, то 503. Иногда страницы всё-таки загружались, но время загрузки было 20-30 секунд.
Техподдержка вместо того, чтобы разобраться в проблеме, начала советовать смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS и т.д.
Такие стандартные отписки-рекомендации ранее были нетипичны для вашей техподдержки.

Да, у нас древняя Joomla 1.5 и недостаточно оптимизированный сайт, но он ранее в текущей конфигурации, и с большей посещаемостью вполне корректно работал на вашем хостинге несколько лет. В последний год никаких кардинальных изменений в структуру и функционал сайта не вносилось, новые модули не подключались, объём данных, количество посетителей, таблиц, размер БД и пр. не увеличивалось.

Затем, после длительной и безрезультатной переписки с техподдержкой, через 15-20 часов недоступности, сайт стал отлично работать, и так работает до сих пор. При этом, с нашей стороны оптимизированность и структура сайта, базы данных, скрипты, количество запросов к серверу и прочее не менялись. Сайт остался таким же недостаточно оптимизированным, с 250 запросами к веб-серверу при загрузке главной страницы, ошибками, и всем тем набором "неприятностей", на которые обычно всё списывают сотрудники техподдержки при возникновении проблем с доступностью.

Хотелось бы понять из-за чего сайт начал нормально работать, что изменилось в работе сервера, чтобы знать на будущее, что делать при возникновении подобных проблем. Но техподдержка так и не признала, что была не права или предприняла какие-то меры по настройке сервера, и продолжила советовать смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS и т.д., несмотря на объективную реальность.

По нашему мнению проблемы в работе сайта, возможно, были связаны с ошибкой ответа mysql, логи сайта в этом случае смотреть не имеет смысла. Такое бывает при дисковых ошибках железа или временного каталога MySQL, например, в связи с недостаточным местом или фрагментацией файлов в папке /tmp.

Ранее подобные проблемы возникали пару раз за несколько лет, и успешно решались вашей техподдержкой с объяснением: "долгое время ожидания было связанно с повышенной нагрузкой на сервер" или "проблема была в том что периодически заканчивалось место во временном каталоге mysql на сервере".

Конечно, спасибо за уделённое нам внимание и время, а также за рекомендации, но данная ситуация (третий раз в текущем году) и формальные отписки техподдержки, а также невозможность решения проблем в случае возникновения их в будущем, к сожалению, вынуждает нас всерьёз задуматься о смене хостинга. Очень жаль.

КОМТЕТ 04.04.2016

Здравствуйте, П***

Спасибо за столь развёрнутый отзыв. Что именно изменилось и что именно
вызывает проблемы в работе вашего сайта мы без выполнения анализа работы сайта
сказать не можем - но как и оптимизация работы сайта, обновление сайта и т.п.
это платная услуга.

Никаких работ на самом веб-сервере, либо на сервере с MySQL сервером не
проводилось. Если бы возникли какие-либо аппаратные проблемы - они немедленно
стали бы нам известны и, уж поверьте, сотня-другая ваших коллег по серверу
непременно позвонила и написала бы об этом. Кроме того, если вы судите по
каким-либо счётчикам уникальных посетителей, а не по логам веб-сервера - то
далеко не все обращения учитываются, и обращения к разным скриптам имеют
разный "вес". Но без анализа - это лишь предположения.

Всё-таки я бы советовал прислушаться к рекомендациям сотрудников технической
поддержки, многие из которых работают только в нашей компании с 2009-года и
имеют огромный опыт. VPS-хостинг не на порядки дороже, хотя в Вашем случае и
потребуется заказывать довольно мощный сервер, учитывая количество уникальных
посетителей и (что намного важнее). Со своей стороны мы можем предложить вам
на неделю бесплатный тест любого VPS-сервера стоимостью до 5000 рублей в целях
подбора оптимального соотношения быстродействие/стоимость. Вы перенесёте сайт
и проверите работу на любых параметрах сервера, выбрав исходя из стоимости -
мощность и ресурсы сервера.

Чтобы воспользоваться предложением вам достаточно выбрать тип услуги VPS
(OpenVZ более дешева, но XEN предоставляет 100% гарантированные ресурсы в силу
особенностей этих систем виртуализации), предпочтительную ОС и необходимость
для вас панели управления ISP Config. Мы предоставим вам рут-доступ к вашему
новому серверу.

Либо мы можем для вас выполнить работы, связанные с оптимизацией сайта. Ждём
вашего ответа.

y***n@mail.ru 04.04.2016

Спасибо. Нисколько не сомневаюсь в компетенции многих ваших сотрудников технической поддержки, лично наблюдал как ранее все проблемы по работе сайта успешно (и быстро!) решались вашей техподдержкой. Но, видимо что-то изменилось... В момент возникновения проблем техподдержка теперь оказывается бесполезной, а проблема затем волшебным образом решается сама (хотя, возможно, например, просто был очищен временный каталог MySQL).

Мы не против платного анализа работы сайта, если бы он был предложен во время проблем с доступностью, и по его результатам были бы приняты оперативные меры для восстановления доступности. Сейчас сайт работает вполне достойно, несмотря на то, что не с вашей, не с нашей стороны ничего не менялось.

VPS-сервер для данного регионального сайта в настоящий момент - непозволительная роскошь, которая не окупится. Да и стабильная работа сайта с приличной скоростью загрузки страниц в последние 20 дней доказывает, что и на виртуальном хостинге он пока вполне может жить.

Вопрос лишь в том, что делать, когда в следующий раз возникнет проблема с доступностью. Вопрос, судя по всему, риторический... Техподдержка опять будет советовать "смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS", как уже было три раза в этом году.

Ещё раз спасибо за уделённое нам внимание. У вас действительно была очень оперативная, внимательная и эффективная техподдержка.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, П***.

Все сотрудники, с которыми вы общаетесь в переписке - работают в компании не
менее трёх лет и имеют соответствующую компетенцию, тем более, проверкой
вопроса занимался руководитель технического отдела по моему распоряжению.

Ваши предположения относительно MySQL ошибочны. Скажем так: в силу организации
работы с серверами и используемыми средствами контроля - без действенных мер
автоматизации управлять большими группами серверов разного типа было бы просто
затруднительно. Так что о сбоях и задержках в работе серверов и серверного ПО
мы узнаём до того, как это заметят пользователи - и предпринимаем меры.

Конечно, можно проанализировать работу сайта и узкие места можно и нужно в
момент возникновения проблем, к примеру, их может вызывать определённый тип
запросов к сайту. Но вот работы по анализу сайта на предмет обновления,
оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - стоит
делать планово. В случае согласия на проведение такого анализа - сообщите, я
поручу посмотреть и оценить время работ специалиста, который будет заниматься
вопросом. По опыту, это минимум 3 часа работ на проведение анализа работы и
составление ТЗ на работы по обновлению и устранение ошибок. Обновление CMS мы
так же настоятельно рекомендуем выполнить, хотя это и весьма длительная
операция - учитывая проведённые доработки - но увеличит и производительность,
и что важнее - безопасность.

В случае возникновения проблем - сообщите нам, но вам действительно придётся
либо самостоятельно смотреть логи сайта, либо заказывать такой анализ, потому
что саппорт проверит только работу серверного ПО, в работу скриптов сайта и
состояние БД они не вмешиваются, так как это зона ответственности клиента.
Поверьте, это не отписки, все сообщения тщательно проверяются. Но в момент
проблем с вашим сайтом - у других ваших "соседей" по веб-серверу и
MySQL-серверу (это разные ноды) никаких проблем в работе нет.

И относительно VPS, разумеется, для вашего сайта потребуется VPS по стоимости
превышающая стоимость виртуального хостинга примерно в 2-3 раза. Но это уже
вопрос повышения надёжности, возможности более тонкой настройки под конкретный
проект.

y***n@mail.ru 05.04.2016

Спасибо за потраченное на нас время и внимание к нашим проблемам.

Насчёт VPS, я так понимаю, что стоимость VPS для нашего сайта будет выше стоимости виртуального хостинга примерно в 2-3 раза без учёта услуги "расширенное администрирование". А с администрированием ещё плюс 18 тысяч в год. То есть сейчас мы платим на тарифе VIP примерно 6-6,5 тысяч в год, а VPS с администрированием нам обойдётся примерно в 30-35 тысяч, что выше стоимости виртуального хостинга на тарифе VIP в 5-6 раз.
К тому же, это опять не гарантирует отсутствие проблем с доступностью сайта. В случае их появления техподдержка опять будет говорить про плохую оптимизацию сайта и советовать увеличить мощность и ресурсы VPS-сервера.

Что касается работы по анализу сайта на предмет обновления, оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - спасибо за предложение, мы подумаем. Здесь хотелось бы понять что войдёт в работы по обновлению и устранение ошибок, и насколько это станет гарантией от проблем с доступностью сайта и медленной загрузкой страниц, как в некоторые дни в течении последних месяцев.
Не уверен, что обновление CMS в нашем случае рационально, и вообще возможно, так как структура и код компонентов серьёзно изменён. Простые действия, например, такие как объединение нескольких CSS в один файл, в данном случае врядли окажут серьёзное влияние (мы пробовали - уменьшение времени загрузки страницы ничтожно мало). Боюсь, что обновление и оптимизация для достижения достойного результата перерастёт в полную переделку сайта практически с нуля.

И всё-таки непонятно... Если проблемы с доступностью сайта и медленной загрузкой страниц в отдельные дни (в течении нескольких часов подряд) объяснять плохой оптимизацией, большим количеством нерациональных запросов к серверу, ошибками и т.д., то как и почему этот сайт вполне нормально работал ранее и отлично работает последние 3 недели по сей день?

КОМТЕТ 06.04.2016

Здравствуйте, П***.

Если я правильно понимаю, что мы говорим про увеличение быстродействия работы
сайта и его стабильности? У вас действительно тяжёлый сайт, у вас до 2000
только уникальных хостов в сутки, причём надо понимать, что они не обращаются
по 1000 в час, наибольшая нагрузка приходится на пики, не говоря о приходе
поисковых и прочих ботов. При этом вы понимаете, что вам потребуется довольно
мощный VPS-сервер - учитывая все факторы. Виртуальный хостинг потому и
дешевле, что ресурсы не гарантированы и распределяются между разными
пользователями. Если на мощном 24-х процессорном сервере размещаются несколько
сотен клиентов виртуального хостинга, то с 100% процессора на таком же сервере
будет находиться всего 20 VPS (минус накладные расходы и запас на случай
увеличения мощности). Отсюда и выше стоимость услуги VPS. Опять же, вы правы,
на виртуальном хостинге администрирование входит в стоимость услуги - но на
VPS индивидуально настраивается параметры сервера, впрочем - можно
администрировать и самостоятельно.

Да, даже 100% ядра в пики может быть недостаточно, и да, в этом случае вам так
же скажут, что необходимо увеличение мощности или оптимизация. Но в отличие от
виртуального хостинга на XEN VPS ресурсы гарантированы и всё просто - низкая
скорость работы сайта - увеличиваем мощность (память, процессор). А
предоставить мощный сервер с гарантированными ресурсами и администрированием
по цене тарифа виртуального хостинга - просто нерентабельно.

Теперь к вопросу про анализ. Первый этап - это только проверка состояния,
ошибок, возможности обновления системы и модулей, состояния БД и прочее. Этот
этап позволяет определить, что можно сделать и сколько времени это займёт. И
вы уже сами выбираете приоритеты и необходимость работ по нашей рекомендации,
либо самостоятельно их выполняете или нанимаете сторонних разработчиков.
Выполнение рекомендаций не гарантирует, что на виртуальном хостинге ошибки
из-за нагрузок исчезнут, но однозначно улучшит безопасность и быстродействие
сайта. Если habrahabr.ru разместить на тарифе VIP виртуального хостинга - как
его ни оптимизируй, он будет выдавать ошибки. Да он и на выделенном сервере с
дорогой защитой от DDOS периодически ложится.

До проведения анализа я не готов обсуждать возможности обновления и
оптимизации.

Ну и относительно работоспособности сайта сейчас, мы не проводили анализ
работы сайта и не знаем причин. На нодах виртуального хостинга и
MySQL-серверов нагрузки в норме и были в момент проблем, и есть сейчас. Ваш
тариф, как и никакой другой на виртуальном хостинге вообще, не имеет
гарантированных ресурсов памяти и процессора. И в случае повторения ситуации -
вы можете обратиться к другому сайту на том же IP (несложно выяснить
соответствующим сервисом) и убедиться, что другие сайты работают в обычном
режиме.

Да, мы стараемся внимательно относиться к каждому клиенту, но и наша
поддержка, и возможности технологии виртуального хостинга - имеют свои
ограничения, надеемся на понимание этого вопроса в нашем сотрудничестве.

y***n@mail.ru 06.04.2016

Спасибо за консультацию и советы. Мы наверно закажем работы по анализу сайта на предмет возможности обновления системы и модулей, устранения имеющихся ошибок и предупреждений, проверки состояния БД, оптимизации таблиц и прочее, но через пару месяцев, когда сами доработаем некоторые моменты.
К кому нужно будет обратиться для заказа проведения анализа?

Переход на VPS также рассмотрим чуть позже, а пока хотелось бы в случае возникновения проблем, и именно в момент возникновения проблем, проанализировать (платно) работу сайта, логи, работу БД и узкие места (если это возможно).

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, П***.

Простите за задержку с ответом. На данный запрос круглосуточная поддержка не
имеет права отвечать.

Обратиться с заказом можно как и обычно, на support@komtet.ru с указанием
задачи. Сотрудник сделает уточнения, если потребуется и согласует с вами сроки
и стоимость выполнения.


Данные на странице сформированы из оставленных нашими клиентами отзывами после закрытия тикетов, в которых шла переписка с технической поддержкой.

Вся личная информация в переписках (фамилии, имена сайтов, имена скриптов, ссылки на личные сайты и т.п.) частично скрыта символом «*».

Для того, чтобы снять с публикации один или несколько отзывов, необходимо написать письмо в круглосуточную службу технической поддержки с просьбой удалить со страницы отзыв. При этом необходимо выполнить одно из условий:

  • чтобы email, с которого написана просьба на удаление, совпадал с email, с которого был оставлен отзыв;
  • чтобы email, с которого написана просьба на удаление, имел отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв;
  • указать в сообщении письма свои идентификационные данные, имеющие отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв.

Также необходимо перечислить, какие конкретно отзывы нужно снять с публикации, либо указать, что необходимо снять с публикации все отзывы для того или иного email.

Отзывы клиентов на Hostings.info