Отзывы клиентов хостинга

Отзывы клиентов хостинга о качестве работы по результатам оценки обращений в круглосуточную техническую поддержку компании.
Публикуются все отзывы, но со скрытием личной информации. Для клиентов: чтобы удалить или дополнить отзыв, напишите на support@komtet.ru.


y***n@mail.ru 02.04.2016 все отзывы клиента

оценка:

Проблема с большим временем ожидания ответа сервера техподдержкой решена не была.

Сайт был практически недоступен почти сутки. То 500 ошибка, то 503. Иногда страницы всё-таки загружались, но время загрузки было 20-30 секунд.
Техподдержка вместо того, чтобы разобраться в проблеме, начала советовать смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS и т.д.
Такие стандартные отписки-рекомендации ранее были нетипичны для вашей техподдержки.

Да, у нас древняя Joomla 1.5 и недостаточно оптимизированный сайт, но он ранее в текущей конфигурации, и с большей посещаемостью вполне корректно работал на вашем хостинге несколько лет. В последний год никаких кардинальных изменений в структуру и функционал сайта не вносилось, новые модули не подключались, объём данных, количество посетителей, таблиц, размер БД и пр. не увеличивалось.

Затем, после длительной и безрезультатной переписки с техподдержкой, через 15-20 часов недоступности, сайт стал отлично работать, и так работает до сих пор. При этом, с нашей стороны оптимизированность и структура сайта, базы данных, скрипты, количество запросов к серверу и прочее не менялись. Сайт остался таким же недостаточно оптимизированным, с 250 запросами к веб-серверу при загрузке главной страницы, ошибками, и всем тем набором "неприятностей", на которые обычно всё списывают сотрудники техподдержки при возникновении проблем с доступностью.

Хотелось бы понять из-за чего сайт начал нормально работать, что изменилось в работе сервера, чтобы знать на будущее, что делать при возникновении подобных проблем. Но техподдержка так и не признала, что была не права или предприняла какие-то меры по настройке сервера, и продолжила советовать смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS и т.д., несмотря на объективную реальность.

По нашему мнению проблемы в работе сайта, возможно, были связаны с ошибкой ответа mysql, логи сайта в этом случае смотреть не имеет смысла. Такое бывает при дисковых ошибках железа или временного каталога MySQL, например, в связи с недостаточным местом или фрагментацией файлов в папке /tmp.

Ранее подобные проблемы возникали пару раз за несколько лет, и успешно решались вашей техподдержкой с объяснением: "долгое время ожидания было связанно с повышенной нагрузкой на сервер" или "проблема была в том что периодически заканчивалось место во временном каталоге mysql на сервере".

Конечно, спасибо за уделённое нам внимание и время, а также за рекомендации, но данная ситуация (третий раз в текущем году) и формальные отписки техподдержки, а также невозможность решения проблем в случае возникновения их в будущем, к сожалению, вынуждает нас всерьёз задуматься о смене хостинга. Очень жаль.

КОМТЕТ 04.04.2016

Здравствуйте, П***

Спасибо за столь развёрнутый отзыв. Что именно изменилось и что именно
вызывает проблемы в работе вашего сайта мы без выполнения анализа работы сайта
сказать не можем - но как и оптимизация работы сайта, обновление сайта и т.п.
это платная услуга.

Никаких работ на самом веб-сервере, либо на сервере с MySQL сервером не
проводилось. Если бы возникли какие-либо аппаратные проблемы - они немедленно
стали бы нам известны и, уж поверьте, сотня-другая ваших коллег по серверу
непременно позвонила и написала бы об этом. Кроме того, если вы судите по
каким-либо счётчикам уникальных посетителей, а не по логам веб-сервера - то
далеко не все обращения учитываются, и обращения к разным скриптам имеют
разный "вес". Но без анализа - это лишь предположения.

Всё-таки я бы советовал прислушаться к рекомендациям сотрудников технической
поддержки, многие из которых работают только в нашей компании с 2009-года и
имеют огромный опыт. VPS-хостинг не на порядки дороже, хотя в Вашем случае и
потребуется заказывать довольно мощный сервер, учитывая количество уникальных
посетителей и (что намного важнее). Со своей стороны мы можем предложить вам
на неделю бесплатный тест любого VPS-сервера стоимостью до 5000 рублей в целях
подбора оптимального соотношения быстродействие/стоимость. Вы перенесёте сайт
и проверите работу на любых параметрах сервера, выбрав исходя из стоимости -
мощность и ресурсы сервера.

Чтобы воспользоваться предложением вам достаточно выбрать тип услуги VPS
(OpenVZ более дешева, но XEN предоставляет 100% гарантированные ресурсы в силу
особенностей этих систем виртуализации), предпочтительную ОС и необходимость
для вас панели управления ISP Config. Мы предоставим вам рут-доступ к вашему
новому серверу.

Либо мы можем для вас выполнить работы, связанные с оптимизацией сайта. Ждём
вашего ответа.

y***n@mail.ru 04.04.2016

Спасибо. Нисколько не сомневаюсь в компетенции многих ваших сотрудников технической поддержки, лично наблюдал как ранее все проблемы по работе сайта успешно (и быстро!) решались вашей техподдержкой. Но, видимо что-то изменилось... В момент возникновения проблем техподдержка теперь оказывается бесполезной, а проблема затем волшебным образом решается сама (хотя, возможно, например, просто был очищен временный каталог MySQL).

Мы не против платного анализа работы сайта, если бы он был предложен во время проблем с доступностью, и по его результатам были бы приняты оперативные меры для восстановления доступности. Сейчас сайт работает вполне достойно, несмотря на то, что не с вашей, не с нашей стороны ничего не менялось.

VPS-сервер для данного регионального сайта в настоящий момент - непозволительная роскошь, которая не окупится. Да и стабильная работа сайта с приличной скоростью загрузки страниц в последние 20 дней доказывает, что и на виртуальном хостинге он пока вполне может жить.

Вопрос лишь в том, что делать, когда в следующий раз возникнет проблема с доступностью. Вопрос, судя по всему, риторический... Техподдержка опять будет советовать "смотреть логи, оптимизировать сайт, переходить на VPS", как уже было три раза в этом году.

Ещё раз спасибо за уделённое нам внимание. У вас действительно была очень оперативная, внимательная и эффективная техподдержка.

КОМТЕТ 05.04.2016

Здравствуйте, П***.

Все сотрудники, с которыми вы общаетесь в переписке - работают в компании не
менее трёх лет и имеют соответствующую компетенцию, тем более, проверкой
вопроса занимался руководитель технического отдела по моему распоряжению.

Ваши предположения относительно MySQL ошибочны. Скажем так: в силу организации
работы с серверами и используемыми средствами контроля - без действенных мер
автоматизации управлять большими группами серверов разного типа было бы просто
затруднительно. Так что о сбоях и задержках в работе серверов и серверного ПО
мы узнаём до того, как это заметят пользователи - и предпринимаем меры.

Конечно, можно проанализировать работу сайта и узкие места можно и нужно в
момент возникновения проблем, к примеру, их может вызывать определённый тип
запросов к сайту. Но вот работы по анализу сайта на предмет обновления,
оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - стоит
делать планово. В случае согласия на проведение такого анализа - сообщите, я
поручу посмотреть и оценить время работ специалиста, который будет заниматься
вопросом. По опыту, это минимум 3 часа работ на проведение анализа работы и
составление ТЗ на работы по обновлению и устранение ошибок. Обновление CMS мы
так же настоятельно рекомендуем выполнить, хотя это и весьма длительная
операция - учитывая проведённые доработки - но увеличит и производительность,
и что важнее - безопасность.

В случае возникновения проблем - сообщите нам, но вам действительно придётся
либо самостоятельно смотреть логи сайта, либо заказывать такой анализ, потому
что саппорт проверит только работу серверного ПО, в работу скриптов сайта и
состояние БД они не вмешиваются, так как это зона ответственности клиента.
Поверьте, это не отписки, все сообщения тщательно проверяются. Но в момент
проблем с вашим сайтом - у других ваших "соседей" по веб-серверу и
MySQL-серверу (это разные ноды) никаких проблем в работе нет.

И относительно VPS, разумеется, для вашего сайта потребуется VPS по стоимости
превышающая стоимость виртуального хостинга примерно в 2-3 раза. Но это уже
вопрос повышения надёжности, возможности более тонкой настройки под конкретный
проект.

y***n@mail.ru 05.04.2016

Спасибо за потраченное на нас время и внимание к нашим проблемам.

Насчёт VPS, я так понимаю, что стоимость VPS для нашего сайта будет выше стоимости виртуального хостинга примерно в 2-3 раза без учёта услуги "расширенное администрирование". А с администрированием ещё плюс 18 тысяч в год. То есть сейчас мы платим на тарифе VIP примерно 6-6,5 тысяч в год, а VPS с администрированием нам обойдётся примерно в 30-35 тысяч, что выше стоимости виртуального хостинга на тарифе VIP в 5-6 раз.
К тому же, это опять не гарантирует отсутствие проблем с доступностью сайта. В случае их появления техподдержка опять будет говорить про плохую оптимизацию сайта и советовать увеличить мощность и ресурсы VPS-сервера.

Что касается работы по анализу сайта на предмет обновления, оптимизации таблиц и устранения имеющихся ошибок и предупреждений - спасибо за предложение, мы подумаем. Здесь хотелось бы понять что войдёт в работы по обновлению и устранение ошибок, и насколько это станет гарантией от проблем с доступностью сайта и медленной загрузкой страниц, как в некоторые дни в течении последних месяцев.
Не уверен, что обновление CMS в нашем случае рационально, и вообще возможно, так как структура и код компонентов серьёзно изменён. Простые действия, например, такие как объединение нескольких CSS в один файл, в данном случае врядли окажут серьёзное влияние (мы пробовали - уменьшение времени загрузки страницы ничтожно мало). Боюсь, что обновление и оптимизация для достижения достойного результата перерастёт в полную переделку сайта практически с нуля.

И всё-таки непонятно... Если проблемы с доступностью сайта и медленной загрузкой страниц в отдельные дни (в течении нескольких часов подряд) объяснять плохой оптимизацией, большим количеством нерациональных запросов к серверу, ошибками и т.д., то как и почему этот сайт вполне нормально работал ранее и отлично работает последние 3 недели по сей день?

КОМТЕТ 06.04.2016

Здравствуйте, П***.

Если я правильно понимаю, что мы говорим про увеличение быстродействия работы
сайта и его стабильности? У вас действительно тяжёлый сайт, у вас до 2000
только уникальных хостов в сутки, причём надо понимать, что они не обращаются
по 1000 в час, наибольшая нагрузка приходится на пики, не говоря о приходе
поисковых и прочих ботов. При этом вы понимаете, что вам потребуется довольно
мощный VPS-сервер - учитывая все факторы. Виртуальный хостинг потому и
дешевле, что ресурсы не гарантированы и распределяются между разными
пользователями. Если на мощном 24-х процессорном сервере размещаются несколько
сотен клиентов виртуального хостинга, то с 100% процессора на таком же сервере
будет находиться всего 20 VPS (минус накладные расходы и запас на случай
увеличения мощности). Отсюда и выше стоимость услуги VPS. Опять же, вы правы,
на виртуальном хостинге администрирование входит в стоимость услуги - но на
VPS индивидуально настраивается параметры сервера, впрочем - можно
администрировать и самостоятельно.

Да, даже 100% ядра в пики может быть недостаточно, и да, в этом случае вам так
же скажут, что необходимо увеличение мощности или оптимизация. Но в отличие от
виртуального хостинга на XEN VPS ресурсы гарантированы и всё просто - низкая
скорость работы сайта - увеличиваем мощность (память, процессор). А
предоставить мощный сервер с гарантированными ресурсами и администрированием
по цене тарифа виртуального хостинга - просто нерентабельно.

Теперь к вопросу про анализ. Первый этап - это только проверка состояния,
ошибок, возможности обновления системы и модулей, состояния БД и прочее. Этот
этап позволяет определить, что можно сделать и сколько времени это займёт. И
вы уже сами выбираете приоритеты и необходимость работ по нашей рекомендации,
либо самостоятельно их выполняете или нанимаете сторонних разработчиков.
Выполнение рекомендаций не гарантирует, что на виртуальном хостинге ошибки
из-за нагрузок исчезнут, но однозначно улучшит безопасность и быстродействие
сайта. Если habrahabr.ru разместить на тарифе VIP виртуального хостинга - как
его ни оптимизируй, он будет выдавать ошибки. Да он и на выделенном сервере с
дорогой защитой от DDOS периодически ложится.

До проведения анализа я не готов обсуждать возможности обновления и
оптимизации.

Ну и относительно работоспособности сайта сейчас, мы не проводили анализ
работы сайта и не знаем причин. На нодах виртуального хостинга и
MySQL-серверов нагрузки в норме и были в момент проблем, и есть сейчас. Ваш
тариф, как и никакой другой на виртуальном хостинге вообще, не имеет
гарантированных ресурсов памяти и процессора. И в случае повторения ситуации -
вы можете обратиться к другому сайту на том же IP (несложно выяснить
соответствующим сервисом) и убедиться, что другие сайты работают в обычном
режиме.

Да, мы стараемся внимательно относиться к каждому клиенту, но и наша
поддержка, и возможности технологии виртуального хостинга - имеют свои
ограничения, надеемся на понимание этого вопроса в нашем сотрудничестве.

y***n@mail.ru 06.04.2016

Спасибо за консультацию и советы. Мы наверно закажем работы по анализу сайта на предмет возможности обновления системы и модулей, устранения имеющихся ошибок и предупреждений, проверки состояния БД, оптимизации таблиц и прочее, но через пару месяцев, когда сами доработаем некоторые моменты.
К кому нужно будет обратиться для заказа проведения анализа?

Переход на VPS также рассмотрим чуть позже, а пока хотелось бы в случае возникновения проблем, и именно в момент возникновения проблем, проанализировать (платно) работу сайта, логи, работу БД и узкие места (если это возможно).

КОМТЕТ 11.04.2016

Здравствуйте, П***.

Простите за задержку с ответом. На данный запрос круглосуточная поддержка не
имеет права отвечать.

Обратиться с заказом можно как и обычно, на support@komtet.ru с указанием
задачи. Сотрудник сделает уточнения, если потребуется и согласует с вами сроки
и стоимость выполнения.


y***n@mail.ru 11.02.2016 все отзывы клиента

оценка:

Проблема с большим временем ожидания ответа сервера решена не была.
Стандартные отписки-рекомендации были ранее нетипичны для вашей техподдержки.
Наш сайт на вашем хостинге ранее достаточно быстро работал даже при большей посещаемости, а сейчас дико тупит. Время ожидания ответа сервера иногда достигает 6-7 секунд.
Мы разочарованы.

КОМТЕТ 12.02.2016

Здравствуйте, П***

Спасибо за ваш ответ. Я внимательно ознакомился с перепиской. Ответы
сотрудника были совершенно справедливы - в определённый момент приходится либо
вплотную заниматься оптимизацией, либо переходить на ресурсы виртуального
сервера (VPS), мы можем предложить такой с услугой расширенного
администрирования (то есть для вас услуга по сложности использования не будет
отличаться от услуги на виртуальном хостинге).

Вообще говоря, мы услуги по анализу быстродействия сайта и оптимизации
оказываем только платно, но я просмотрел - как работает ваш сайт. Только
первая страница генерирует 255 (!) запросов к серверу. К примеру, больше
дюжины - это CSS, даже их объединение в один файл даст существенную экономию.
А вы оцените, сколько обращений к базе делается при этом.

У вас довольно старая Joomla 1.5.22 с большим количеством установленных
модулей, так что неудивительно, что возникают такие проблемы. И дело даже не в
посещаемости, а в неоптимизированности самого сайта. Со временем
устанавливаются новые модули, увеличивается объём данных и публикаций на сайте
- то есть объём базы и число страниц - и всё это сказывается на увеличении
времени загрузки страниц. И есть определённые меры, которые могут помочь
оптимизировать работу сайта. Виртуальный хостинг выдерживает и тысячи уников в
день, но для этого сайт должен быть оптимизирован, с "быстрой" вёрсткой. 

Можно, конечно, игнорировать наши рекомендации - но тогда для увеличения
быстродействия потребуется VPS, причём достаточно мощная. К сожалению, сама
технология виртуального хостинга не позволяет нам выделить персонально для
вашего сайта больше ресурсов, чем выделяется другим клиентам - но могу
заметить, что сервер не нагружен, в этом, кстати, вы легко можете убедиться в
консоли, у вас полный SSH-доступ. Вы так же легко можете определить, какие ещё
сайты находятся на вашей ноде (сервере), мы не можем такую информацию
предоставить - но несложно воспользоваться сервисами "сайты на этом IP".
Сможете сравнить время загрузки других сайтов. Общий IP вашего сервера
***.

Так что к сожалению, в рамках обязанностей службы круглосуточной поддержки -
мы больше ничего не можем для вас сделать, как бы ни хотели. Но мы заботимся о
каждом клиенте и всегда пытаемся подробно разобраться в ситуации.

y***n@mail.ru 12.02.2016

Здравствуйте.

Спасибо за уделённое нам внимание и время, а также за рекомендации.

Согласен с вами, что у нас древняя Joomla 1.5 и недостаточно оптимизированный сайт. Но странность в том, что до нового года сайт работал ощутимо быстрее, и время загрузки страниц резко увеличилось в январе. При этом в последние 2-3 месяца никаких кардинальных изменений в структуру и функционал сайта не вносилось, новые модули не подключались, объём данных, количество посетителей, таблиц, размер БД и пр. не увеличивалось.

Ранее подобные проблемы возникали пару раз, и решались техподдержкой с объяснением "Долгое время ожидания было связанно с повышенной нагрузкой на сервер".

В общем, спасибо, будем думать.

КОМТЕТ 15.02.2016

Здравствуйте, П***

К сожалению, особенность любого виртуального хостинга - наличие других сайтов
на том же сервере. До определённого момента (причинами может быть как объём
данных, так и посещаемость и т.п.) проблем может не возникать и сайт работает
нормально, у нас нет лимитов по процессорному времени или проценту
использования процессора (обратите на это внимание) - но когда работа сайта
начинает сказываться на нагрузки на сервере - может начинать возникать 503-я
ошибка и замедляться работа сайта. Варианты решения я указал - либо смена типа
услуги на услугу с большими и гарантированными ресурсами, либо оптимизация
работы сайта с целью уменьшения нагрузки. Тарифный план виртуального хостинга,
кстати, тут вообще ни при чём, потому что у нас нет лимитов процессора.

Удачного дня и спасибо за понимание. Будут вопросы - обращайтесь.

PS: Извините за задержку ответа - вопрос в ведении руководства компании, время
работы руководства с 9 до 18 по рабочим дням.


назад

Данные на странице сформированы из оставленных нашими клиентами отзывами после закрытия тикетов, в которых шла переписка с технической поддержкой.

Вся личная информация в переписках (фамилии, имена сайтов, имена скриптов, ссылки на личные сайты и т.п.) частично скрыта символом «*».

Для того, чтобы снять с публикации один или несколько отзывов, необходимо написать письмо в круглосуточную службу технической поддержки с просьбой удалить со страницы отзыв. При этом необходимо выполнить одно из условий:

  • чтобы email, с которого написана просьба на удаление, совпадал с email, с которого был оставлен отзыв;
  • чтобы email, с которого написана просьба на удаление, имел отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв;
  • указать в сообщении письма свои идентификационные данные, имеющие отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв.

Также необходимо перечислить, какие конкретно отзывы нужно снять с публикации, либо указать, что необходимо снять с публикации все отзывы для того или иного email.

Отзывы клиентов на Hostings.info