Отзывы клиентов хостинга

Отзывы клиентов хостинга о качестве работы по результатам оценки обращений в круглосуточную техническую поддержку компании.
Публикуются все отзывы, но со скрытием личной информации. Для клиентов: чтобы удалить или дополнить отзыв, напишите на support@komtet.ru.


r***r@ya.ru 12.01.2019 все отзывы клиента

оценка:

Если я не ошибаюсь, то понятия "помощь" и "поддержка" плавно заменялись на такие как:
- мы бы рады, но имеем четкие инструкции не делать работу за клиента (бесплатно);
- ищите Шура, ищите;
Но в целом, приняв позицию сотрудников компании, я все-таки выполнил Ваши требования по зачистке сайта от стороннего кода. Видимо это был небольшой бесплатный урок. Спасибо.

КОМТЕТ 14.01.2019

Здравствуйте, С*

Спасибо за понимание. Дело в том, что сайт является зоной ответственности
клиента. Мы используем на серверной стороне комплекс мер по защите сайтов от
взлома, то далеко не во всех случаях такая защита может быть эффективна, в
большинстве случаев требуются своевременные обновления на стороне системы
управления сайта. Так же, в случае размещения вредоносного кода и обнаружения
его нежелательной активности мы можем только заблокировать работу сайта, а
поиск и удаление вредоносных скриптов выполняет сам клиент. Конечно, у
сотрудников компании КОМТЕТ огромный опыт по обновлению самых разных CMS,
поиску и устранению вредоносного кода и другим работам с сайтами, но в
стоимость услуг хостинга такая техническая поддержка не входит, так как
касается кода самого сайта.
Общий порядок при обнаружении вредоносного кода прост: 
- мы предоставляем 1-2 примера заражённых файлов или кода для подтверждения
причины блокировки;
- если клиент хочет самостоятельно удалить вредоносный код, то по завершению
им работ по поиску и удалению вредоносного кода, мы повторно проверяем наличие
вредоносного кода и в этом случае примеры уже не сообщаются по понятным
причинам - потому что это итерации по поиску вредоносного кода. В вашем
случае, вам несколько раз шли навстречу, повторно направляя примеры
вредоносного кода, что выходит за рамки Регламента службы технической
поддержки. И большое спасибо за понимание этого момента в нашем
сотрудничестве.

Мы настоятельно рекомендуем клиентам своевременно обновлять не только CMS, но
и используемые плагины/модули, а так же предпринимать дополнительные меры по
защите программного кода своих сайтов. Это позволяет минимизировать риск
взлома сайта. Наши специалисты всегда готовы выполнить эти работы для вас в
рамках дополнительных работ по сайту: 
[1]https://www.komtet.ru/services/dopolnitelnye-raboty/dopolnitelnye-raboty-po-saitu

Или
заказать анализ безопасности сайта
[2]https://www.komtet.ru/services/dopolnitelnye-raboty/analiz-saita 
Если
вы предпочитаете выполнению работ - проведение консультаций - то их так
же можно заказать в любой момент. В вашем случае, сотрудники, скажем так,
существенно превысили рамки регламента, получили негативную оценку и все
сотрудники, участвовавшие в ответе на ваш запрос за это будут оштрафованы. От
оценок клиентов напрямую зависит заработная плата сотрудников компании.

r***r@ya.ru 14.01.2019

Михаил, добрый день.Если можно, не наказывайте ваших сотрудников по этой
ситуации.

Мне кажется, это классическая иллюстрация проблемы общения профессионалов с
любителями: то что для вас ежедневная практика для меня, например, приходится
сталкиваться с подобным в исключительных случаях.

Если бы, скажем так, алгоритм решения проблемы был формализован и предложен
мне на моём уровне понимания, назовём это укрупненной пошаговой инструкцией,
то не пришлось бы 5 раз запрашивать проверку и другие элементарные действия, в
силу нерегулярности оказавшиеся для меня слишком неочевидными.

Общаясь по долгу службы с иностранными компаниями в сферах инженерных
разработок, я отмечаю, что основная цель диалога с ними - снижение сложности.
А по данному эпизоду сформировал мнение, что именно сложность является ключом
к потенциальному заказу услуги "помощь". Видимо я избалован подобным сервисом.

Лучше не наказывайте службу, а разработайте методику с поправкой на уровень
клиентов. 
Возможно также есть смысл привлекать бета-тестеров на юзабилити платформы из
числа людей знающих где кнопка "Пуск" на ПК. Посещая админку раз в год, я
всякий раз открываю для себя интерфейс заново, "о! Кажется в прошлом году все
было немного иначе, будем разбираться". 

Надеюсь, этот открытый диалог приведёт к некоторому просветлению в части
понимания забот "среднего клиента". И сделает Ваш хостинг абсолютно лучшим.

С уважением, С*

КОМТЕТ 14.01.2019

Здравствуйте, С*

Спасибо за вашу рекомендацию относительно методики поиска и устранения
вредоносного кода, однако тут есть несколько моментов:
- далеко не всегда процедура тривиальна, написать полную и подробную методику
не представляется возможным;
-  у нас весьма обширная [1]https://www.komtet.ru/lib которая содержит в том
числе и материалы, не относящиеся непосредственно к обязанностям технической
поддержки хостинга. Например, процедура установки конкретных CMS, шаблонов и
модулей к ним. Однако это приводит только к тому, что круглосуточную службу
технической поддержки просят пояснить непонятные моменты в этих руководствах,
несмотря на то, что статьи пошагово и с иллюстрациями описывают конкретные
действия с конкретными программными средствами. А когда мы пытаемся объяснить,
что установка шаблона для CMS или публикация статьи на сайте выходит за рамки
ответственности круглосуточной поддержки хостинга, то получаем негатив "У вас
же в статье написано". К сожалению. вообще очень часто происходит так, что
когда наши сотрудники идут навстречу клиентам, это вызывает только негативную
реакцию. Потому что, как и в вашем случае, не выполнили сами все работы. 
- действия Службы технической поддержки регламентированы, и я могу на простом
примере пояснить, почему. Услуга хостинга по тарифу Оптима стоит 1056 рублей
за год. А поиск и удаление вредоносного кода, обновление CMS и решение проблем
в процессе обновления на ваших сайтах - это один рабочий день
квалифицированного сотрудника. Мы всегда рады пойти навстречу клиентам,
надеюсь вы заметили это - но всё-таки вынуждены следовать Регламенту.
Относительно же отмены штрафов сотрудникам, то только если бы в действиях
сотрудников не было оснований для вашей оценки - штраф можно отменить. Тем не
менее, хотя все ответы были своевременны, но именно ответы сотрудников привели
в негативной оценке, даже с учётом того, что сотрудники стремились вам помочь
и нарушали Регламент в интересах клиента. Извините, что мы не смогли заслужить
положительную оценку работы, мы стараемся быть лучше.
Относительно улучшения сервиса в части антивирусной защиты мы предпримем
дополнительные меры и подумаем, как учесть ваши пожелания, следите за
новостями. Спасибо за ваш развёрнутый комментарий.


r***r@ya.ru 08.02.2016 все отзывы клиента

оценка:

Опции моего тарифа явно (вне всяких сомнений) морально устарели, в частности phpversion и вместо разумного компромисса я услышал предложение перейти на другой тариф.
Ах маркетинг, тебя заставляют придумывать что-нибудь эдакое...
По истечении оплаченного срока скорее всего мы расстанемся

КОМТЕТ 09.02.2016

С 8 февраля 2016 года на тарифном плане Оптима изменена версия PHP с 5.3 на 5.4.

Для смены версии PHP, пожалуйста, обратитесь в Службу технической поддержки.

r***r@ya.ru 09.02.2016

Светлана, спасибо!
Неожиданно и очень приятно.


назад

Данные на странице сформированы из оставленных нашими клиентами отзывами после закрытия тикетов, в которых шла переписка с технической поддержкой.

Вся личная информация в переписках (фамилии, имена сайтов, имена скриптов, ссылки на личные сайты и т.п.) частично скрыта символом «*».

Для того, чтобы снять с публикации один или несколько отзывов, необходимо написать письмо в круглосуточную службу технической поддержки с просьбой удалить со страницы отзыв. При этом необходимо выполнить одно из условий:

  • чтобы email, с которого написана просьба на удаление, совпадал с email, с которого был оставлен отзыв;
  • чтобы email, с которого написана просьба на удаление, имел отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв;
  • указать в сообщении письма свои идентификационные данные, имеющие отношение к биллинг-аккаунту, с которого был оставлен отзыв.

Также необходимо перечислить, какие конкретно отзывы нужно снять с публикации, либо указать, что необходимо снять с публикации все отзывы для того или иного email.

Отзывы клиентов на Hostings.info